La qualité de service est au cœur des préoccupations des organismes de services à la personne en réponse aux exigences accrues des consommateurs en matière de qualité des prestations.

La démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et ses prestations. Elle contribue à faire évoluer les pratiques pour mieux satisfaire les besoins des clients et exige un engagement de l’ensemble du personnel.

 

 

 

La certification de service


La certification, c’est l’attestation qu’un service est conforme aux exigences fixées dans un référentiel « métier », élaboré par un organisme certificateur et des professionnels du secteur et validé par les pouvoirs publics et les consommateurs.

 

La certification est une démarche volontaire qui garantit au client un niveau de qualité.

Elle est délivrée à un organisme après l’audit de la qualité de ses prestations et de son organisation interne par une tierce partie. Elle est attribuée pour une durée limitée et fait l’objet d’un audit de suivi annuel par l’organisme certificateur.

 

Trois certifications de service sont reconnues :

 

NF Service

NF Service, « services aux personnes à domicile » délivrée par AFNOR certification,

 

                                     

Certification de services Qualicert SGS

Qualicert « services aux particuliers » délivrée par SGS-ICS,

 

Organisme certifié QUALISAP

Qualisap « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » délivrée par Bureau Veritas certification.

 

 

 

 

Le label Cap Handéo


Cap'Handéo

 

Le label Cap Handéo s'appuie sur un référentiel prenant en compte les besoins des personnes en situation de handicap. Il est construit autour de cinq thématiques :

 

     -      Un accueil préparé à l'écoute des personnes en situation de handicap, des supports de communication adaptés aux différents             types de handicap,

     -      La formation des personnels aux différents handicaps (accueil, intervenants et encadrants),

     -      Le développement de partenariats avec les acteurs du handicap et d’autres services à la personne pour une coordination plus               efficace,

     -      Evaluation et amélioration des prestations (suivi, traitement des réclamations, groupements locaux d'usagers et clients).

 

Pour obtenir le label l’organisme doit se soumettre à un audit externe et indépendant.

Le label est attribué par le Conseil d’administration de l’association nationale Handéo qui en est dépositaire.

Le label a une validité de trois ans. Durant cette période des contrôles inopinés sont effectués par un organisme indépendant.

 

 

 

 

La Charte nationale Qualité des services à la personne


Charte nationale qualité Services à la personne

 

La Charte nationale Qualité est un outil qui a vocation à accompagner les organismes dans leur démarche visant à améliorer la qualité de leur organisation et de leurs prestations. Il est mis gratuitement à disposition des organismes  de services à la personne par le Ministère de l’Economie de l’Industrie et du Numérique.

 

Si l’adhésion à la Charte nationale Qualité est volontaire pour les organismes déclarés et agréés, elle est en revanche obligatoire pour les organismes autorisés depuis le 1° juillet 2016, en application du décret n°2016-502 du 22 avril 2016 relatif au cahier des charges national des services d'aide et d'accompagnement à domicile. 

 

L’adhésion à la Charte nationale Qualité est effective après une auto-évaluation et la définition d’un plan d’action. Cette adhésion doit être renouvelée annuellement et marque ainsi l’engagement dans la démarche d’amélioration continue du service.

 

Elle engage les organismes à respecter six principes :

 

     -      Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande

     -      Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation

     -      Adapter l’intervention à l’évolution des besoins des clients

     -      Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels

     -      Respecter la vie privée et l’intimité des clients

     -      Faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients.

 

Des outils sont gratuitement mis à disposition des organismes adhérents tels que le questionnaire d’auto-évaluation une bibliothèque comportant des fiches pratiques, des propositions pour construire un plan d’action, kit de communication.

Pour le client, l’adhésion de l’organisme à la Charte nationale Qualité est repérable grâce à un logo millésimé et une affiche spécifique.

Source : http://www.entreprises.gouv.fr/services-a-la-personne/la-qualite-dans-secteur-des-services-a-la-personne

 

 

 

 

Label qualité AFRATA


Label Qualité AFRATA

 

Un label pour assurer la qualité des services de téléassistance

Le label AFRATA a été conçu par les membres de l’association au cours d’un travail collaboratif avec les principaux opérateurs de téléassistance en France en impliquant également les collectivités territoriales et les organismes d’assurance complémentaires.

 

Pour obtenir le label, les entreprises sont évaluées par un auditeur indépendant dans quatre domaines :

 

     -      La commercialisation et la communication faite aux bénéficiaires, selon les critères de respect de la confidentialité, de la vie                     privée, de la dignité et du libre arbitre des abonnés, ainsi que de clarté des contrats ;

     -      La réalisation de la prestation par une plateforme opérationnelle, avec l’obligation d’assurer une continuité du service 24H sur                 24H et 7 jours sur 7, et des exigences de dimensionnement des moyens humains et techniques ainsi que de formation initiale et             continue du personnel ;

     -      Les installations à domicile et le SAV, incluant la proposition systématique d’un comité de voisinage disposant d’un moyen                       d’accès au domicile, ainsi que des objectifs de disponibilité et de qualité du service après-vente ;

     -      La gestion administrative et contractuelle, détaillant au-delà du respect de la règlementation en matière de vente à des                           personnes vulnérables, certaines conditions générales clés et limitant à 12 mois la durée contractuelle.

 

 

 

 

Label « Testé et approuvé par les Seniors »


Testé et approuvé par les SENIORS Afnor Certification

 

Le label « Testé et Approuvé par les Seniors » permet de développer sa visibilité auprès des seniors et des aidants, mais aussi de se démarquer au sein des offres de produits et service de la Silver Economie.

Crée par AFNOR Certification, acteur historique en certification des organisations depuis plus de 20 ans, ce label distinctif et identifiable pourra être adossé sur les packagings des produits ou sur les outils de communication, une fois obtenu.

 

Ce label est basé sur un critère déterminant dans l’acte d’achat : l’aptitude à l’usage.

 

L’évaluation est fondée sur l’expérience des seniors, d’une part, qui évaluent le produit selon 13 critères. D’autre part, l’expérience des experts, ergonomes et ergothérapeutes est également prise en compte. Ils évaluent le produit avec une approche multidimensionnelle selon 9 critères. Par la suite, un score global est calculé.

 

 

 

 

Acteur de la Silver Eco


Acteur de la Silver Economie

 

La Silver économie est l’économie dédiée à l’avancée en âge de nos sociétés.

Comme son nom l’indique, la Silver Economie n’est pas un « marché » mais une « économie » transversale qui trouve des déclinaisons dans de nombreux marchés, pour ne pas dire tous les marchés !

 

Ainsi, à l’instar de la Green Economie, le vieillissement de la population est une véritable « lame de fond » qui va impacter tous les secteurs : loisirs, transport, alimentation, sécurité, santé, domicile, habitat collectif, assurance, assistance téléphonie, internet, sport…etc. Tous ces marchés sont déjà en train de s’adapter ou de se décliner sur des segments liés au vieillissement de la population et au bien-vieillir.

 

En France la filière Silver Economie s’est récemment structurée, alors que le phénomène mondial de vieillissement des populations est une réelle opportunité, porteuse de croissance et d’emplois.

Source : http://www.silvereco.fr/

 

 

 

 

Déclaration, Agrément Services à la Personne et aides fiscales


Service à la personne          

 

L’agrément est nécessaire pour exercer certaines activités de services à la personne et pour bénéficier d'avantages fiscaux et sociaux. Dans les autres cas, une déclaration de l'activité ouvrira le droit à des avantages fiscaux pour l'entreprise.

 

Dans le cadre des activités de services à la personne, l'agrément, obligatoire pour certaines prestations telles que la garde d'enfants de moins de trois ans ou l'assistance aux personnes âgées, handicapées ou dépendantes, ouvre droit à des avantages fiscaux et sociaux. L'obtention de cet agrément est soumise à des conditions strictes d'exercice de l'activité de services à la personne.

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